IWC – Wenn die Qualität von Produkt und Unternehmen getrennte Wege gehen.

Als Sammler und Händler habe ich mit den Uhrenherstellern direkt nur recht wenig zu tun. Ich kaufe meine eigenen Uhren, wie auch die für meinen Shop meist von privat – von Sammlern und Uhrenverrückten innerhalb eines gewachsenen Netzwerkes. Ich beziehe also meine Ware nicht aus der Schweiz und schon gar nicht zu Händlerkonditionen. Ausnahmen gibt es nur bei 2-3 deutschen Manufakturen, bei denen ich auf Kundenwunsch bestellen kann. Auch dieser Blog wird es wohl nicht schaffen, die Big Player und Luxuskonzerne als Sponsoren zu gewinnen, erst recht nicht nach diesem Artikel – aber vielleicht werde ich ja von Richemont überrascht…wer weiß.

Aber fangen wir ganz von vorne an, sozusagen beim Vorwort: Ich bin ein wahrer Fan der Uhren aus dem Hause IWC, das im Jahre des Herrn 1868 von dem amerikanischen Ingenieur und Uhrmacher Florentine Ariosto Jones in Schaffhausen gegründet wurde. Das ist dort in der Schweiz wo der Rhein fällt und weit weg von der übrigen helvetischen Konkurrenz. Sagte ich schon, dass ich die Uhren wirklich liebe? Die Ingenieur, eine der wenigen Uhren, die mich in Vollstahl begeistert. Portugieser und Portofino, die Aquatimer und die Piloten – ganz zu schweigen von der Da Vinci. Dutzende habe ich besessen und an zufriedene Kunden weitergegeben. Das Leben könnte schön und geruhsam vor sich hin plätschern – doch dann kam…bleiben wir bei der Reihenfolge.

Vor einigen Monaten bemerkte ich, dass der bekannte schwarze Kunstlederkarton meines Ingenieur Doppelchronographen – in Titan – Heimat für die falsche Bedienungsanleitung war. Verwunderlich aber nicht schlimm, bin ich es doch gewohnt, dass die Nobelmarken einen schnellen Nachlieferservice für solches Druckwerk bieten. Ich schrieb also eine Mail an IWC direkt, weil eine Service-Adresse nicht zu finden war. Es wäre äußerst nett, mir als begeistertem Fan der Marke eine Bedienungsanleitung zukommen zu lassen. Darauf geschah…nichts. Auch wenig später…nichts. Ich also wieder auf die Homepage, mit der Suche beginnend, wen ich denn mit meiner Bitte beglücken kann. Und siehe da (nach 5 Minuten) fand ich die Telefonnummer des „Concierge-Services“:

„Wenn Sie die Bedienungsanleitung für eine alte Referenz benötigen, setzen Sie sich bitte mit dem Concierge in Verbindung. Ihre Concierge-Telefonnummer finden Sie, indem Sie untenstehend Ihr Land auswählen.“ Und ich wählte sie auch – leider ohne Erfolg, niemand zuhause.

 Kleiner Einschub unserer Freundin Vicky Pedia: Im deutschsprachigen Raum bezeichnen Concierge-Service oder Personal Assistance Service eine intensive und gegebenenfalls persönliche Betreuung.

 Bei meinem zweiten Versuch hatte ich mehr Erfolg, eine nette Dame nahm meinen Wunsch entgegen und versprach, dass man sich zeitnah der Sache annehme und sich meldet – was nicht erfolgte. Dritter Versuch nach zwei weiteren Wochen, alles wieder erklärt. Jetzt erhielt ich den Hinweis, dass es keine Bedienungsanleitung mehr gäbe. Punkt. Und nu? Ich könne mir ja eine PDF downloaden. Ich sah schon meinen Verkaufstext: „Biete IWC im fünfstelligen Eurobereich inkl. PDF“. Wer kann da schon nein sagen. Nach dem Hinweis auf den guten Kunden (mich) wurde dann doch noch eine gedruckte Anleitung gefunden und mir zugesandt. Jetzt würde der Text lauten: „Biete IWC im fünfstelligen Eurobereich inkl. indonesischer Bedienungsanleitung“. Denn genau die fand ich zwei Wochen später kommentarlos in meiner Post.

Die Ingenieur mit Ab“strichen“

Die Uhr fand einen neuen Besitzer (keinen Indonesier), der auch glücklich mit ihr war, bis mich seine Mail erreichte, dass die „6“ und die „43“ verschwunden seien. Wenn Sie jetzt in den Spiegel schauen, genauso guckte ich aus der Wäsche. Ja wo waren sie denn, die 6 und die 43 – und was in aller Welt meine er damit? Kurz gesagt, die weißen Minuten-Indizes waren bei diesen beiden Zeiten verschwunden und auch nicht mehr zu finden. Zurück mit der Uhr zu Herrn Strohm, genau dafür hat der Kunde ja Gewährleistung. Die Uhr kam, ich sah und es siegte die Verblüffung ob des Mangels an Indizes. Was tun? Aber zum Glück gibt es ja den … TaTa … IWC-Concierge-Service!

Hingemailt und nachgefragt. Das könne ja bei einer so teuren Uhr nicht sein und ob man in Schaffhausen sagen könnte, wo die Striche sind, wo sind sie geblieben…? Die Antwort kam unerwartet prompt:

Sehr geehrter Herr Strohm,

vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse an IWC Schaffhausen.
Mit grossem Bedauern haben wir zur Kenntnis genommen, dass sich die Indexe Ihrer IW3765 gelöst haben, und bedanken uns für die Gelegenheit, Ihr Vertrauen in IWC Schaffhausen wiederherstellen zu können.
Gerne empfangen wir Bilder Ihres Zeitmessers.
Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen

Die Gelegenheit, mein Vertrauen wiederherzustellen schrieb der nette Herr. Gut, so machen wir das. Ein Foto gemacht und hingeschickt und gewartet… Ein paar Tage bekam ich einen Anruf einer sehr kurz angebundenen Dame (?). Ich hätte ihr (??) ein Foto zugeschickt, was das denn wäre? (Tja, da fallen mir dann immer solche lustigen Antworten ein, die ich aber stecken ließ.) Dies sei meine Reklamation, die ich per Mail an den Kollegen geschickt hätte. Erwischt! Sie konterte mit einem „Da kann man ja gar nichts drauf erkennen“ und dass das Bild so schlecht sei (1,4 MB in Strohmscher Qualität!) und überhaupt… aber sie leite es weiter und dann würde man mal schauen, wie kulant man das behandeln kann. Ich solle die Uhr bitte einschicken, man müsse das Zifferblatt tauschen. Da war es das Zauberwort: „Kulanz“. Balsam in den Ohren aller indizeslosen IWC-Kunden. Es war das erste und einzige Mal, dass das Wort Kulanz in Wort und Schrift auftauchte, so viel vorab.

Davon abgesehen, dass so manch anderer die Uhr hätte auf seine Kosten abholen lassen, lautete die Adresse: Richemont, München. Einen Ansprechpartner brauche es nicht, „die wissen dann schon wohin damit“. Sätze, die Vertrauen wecken.

Ein paar Wochen später bekam ich Post vom „Richemont Northern Europe GmbH Service Center“. Darin ein ausführlicher Kostenvoranschlag mit der Aufklärung, dass man unterscheide zwischen „Erforderlichen Arbeiten“ und „Optionalen Arbeiten“. Sollten die erforderlichen Arbeiten abgelehnt werden, werde man die Uhr unrepariert zurücksenden. Bis dahin logisch…bis ich zur zweiten Seite kam – dort wurde definiert was erforderlich und was optional sei. Ich fasse zusammen:

Erforderlich: Kompletter Service (!!), Ersatz aller Zeiger, Transportkosten.

Optional: Der von mir gewünschte Austausch des Zifferblattes.

Ein Gesamtpaket von über 1.300,- Euro, ohne Kulanz, aber inkl. MwSt. Gut daran: Austausch aller Zeiger und die Aufarbeitung des Gehäuses sind kostenlos.Sie haben es richtig verstanden: Mein Kundenwunsch wurde als optional, die nicht bestellte Revision aber als erforderlich angesehen. Und das eine gibt’s nicht ohne das andere.Im darauf folgenden Telefonat machte ich meinem Unmut Luft und verlangte den alleinigen Austausch des Zifferblattes und des Angebotes.

Angebot zwei beinhaltete zwar keinen Service mehr, aber jetzt kostete der Austausch des Zifferblattes 100,- Euro mehr und auch die Zeiger waren nicht mehr kostenlos. Die Aufarbeitung des Gehäuses war komplett verschwunden. Gesamt: Immer noch gut über 1.000,- Euro. Aber ohne das Anrecht auf die ausgetauschten Komponenten und jegliche Kulanz. In Absprache mit meinem Kunden habe ich den Hauptteil der Kosten übernommen, er hat dann doch eine Revision erbeten und bezahlt, jetzt ist er sorgenfrei.

Zum letzten Akt. Szene: Herr Strohms Haustür, es klingelt, Herr Strohm öffnet.

UPS-Fahrer: „Guten Tag, ein Paket von Richman (engl. ausgesprochen), ich hätte gerne XXXXX Euro von Ihnen, bitte genau abgezählt, ich kann nicht wechseln!“

Da stand ich nun mit der Aufgabe, aus „Richman“ gedanklich „Richemont“ zu machen und die genannte Rechnungssumme in bar (und abgezählt) aus der Tasche zu ziehen – was mir nicht gelang. War das Paket aus München angekündigt? Nein. Stand im Kostenvoranschlag irgendetwas von Nachnahme? Nein. Geht so ein Luxuskonzern mit seinen Kunden um? Nein. Komm ich mir dann vollkommen idiotisch vor? Ja.

Zum allerletzten Akt. Ich schreibe diese Vorkommnisse noch einmal an Richemont, um meinem Unmut Luft zu machen und ihnen eine Chance zu geben, den beschissenen Eindruck zu revidieren (eine solche Revision ist bei mir zwar notwendig, aber kostenlos!). Ich warte bis heute auf eine Antwort.

Da bleibt mir als Kunde eigentlich nur, keine Produkte des Hauses mehr zu kaufen, denn so sehr ich sie auch mag, die Ingenieure und Portugieser, dem Concierge möchte ich nicht mehr begegnen. Ich habe keine Ahnung, wer bei IWC / Richemont die Kundenbetreuung und die Öffentlichkeitsarbeit verantwortet – vom Fach scheint er / sie nicht zu sein, denn sonst wüssten sie: Eine Marke besteht nicht nur aus dem Produkt, sondern auch aus dem Hersteller und den Menschen im Unternehmen. Und aus dem Service am Kunden. Und Service heißt, den Kunden zu bedienen, Marketing hingegen, ihm in erster Linie etwas zu verkaufen.

Natürlich ist es für eine internationale Marke wie IWC unmöglich, den älteren Uhrmacher an die Ladentheke zu stellen, der mit Lesebrille, Lächeln und Lederschürze jede Reklamation persönlich in Augenschein nimmt. Doch genau das gaukelt ein „Concierge-Service“ vor, der nichts anderes ist als eine aufgeschaltete Service-Hotline zu „wer kann denn gerade mal drangehen?“ Wenn ein Kunde fünfstellig bezahlt, dann möchte er auch erstklassig bedient werden – und da steckt das Wort „dienen“ drin. Nicht devot und unterwürfig, sondern aufmerksam und kompetent. Wer viel Geld in Markenaufbau und Markenbindung versenkt, der darf seine treuen Kunden nicht beim ersten Problem an den Mutterkonzern weiterschieben. 90% der IWC-Kunden wissen nichts mit Richemont anzufangen. Genau diese Uhrenliebhaber suchen sich Marken, bei denen der Name ihres Ansprechpartners noch auf dem Zifferblatt steht. Davon leben Manufakturen wie Alexander Shorokhoff, Rainer Brand, Klaus Botta oder Dornblüth. Davon leben freie Uhrmacher, die händeringend gesucht werden und denen man trotz Herstellergarantie seine wertvolle Uhr überlässt – weil sie dann nicht wochen- oder monatelang in einem schönen Schweizer Tal verschollen bleibt, um „erforderlichen“ Service zu erhalten.

„Die Philosophie von IWC basiert auf der Leidenschaft für die Uhrmacherkunst, unermüdlichem Engagement und perfektem Handwerk.“

So steht es auf der Homepage von IWC – hausintern gelesen hat es anscheinend niemand.

 

13 Comments

  1. Matthias Heth sagt:

    Guten Morgen,

    las diesen Artikel gerade. Ich stecke gerade in einer Servicesituation mit Junghans. Da kann ich aber sagen: Vorbildlich, kompetent, höflich und Kundenfreundlich.

    Liegt vielleicht am Schwarzwald.

    Grüße
    M.

  2. Carsten Weinmann sagt:

    TAG Heuer Anfrage – Zifferblattwechsel – soll in großer Revision enden

    Eine einfache Anfrage über einen Zifferblattwechsel bei einem renommierten Uhrenfilialbetrieb aus Hamburg beim Hersteller LVMH, sollte in einer großen Revision enden, da angeblich die Uhr schlecht laufen würde.

    Da ich die Uhr gebraucht, bei einem ebenfalls bekannten und seriösen Händler erstanden hatte, hier mit kompletter Überholung und einem einwandfreien Lauf, muss man hier offensichtlich annehmen, das LVMH zusätzlichen Umsatz durch falsche Angaben machen möchte.

    Manche werden das jetzt Umsatzmaximierung titulieren, ich nenne das Betrug !

  3. CT79 sagt:

    Hallo,
    ist nun ein anderer Hersteller und sicher nur ein verwandtes Thema. Aber ich habe aufgrund der Berichte im Netz die neue Zenith A384 bei einem Juwelier in der Nähe verbindlich vorbestellt nach einer kleinen Anzahlung. Der Hersteller schrieb bis vor Kurzem auf seiner Homepage, dass die Uhr 100m wasserdicht ist. Hatte auch ein Blog so schon früh berichtet. Mittlerweile stehen auf der Herstellerseite 100m und 50m an verschiedenen Stellen. Erste Bilder der Uhr aus einem Shop aus Japan zeigen auf der Rückseite 50m eingraviert. Die Vorgängermodelle hatten immer 100m Wasserdichtigkeit. Gerade bei der Einführung eines sehr wichtigen 50 Jahre Jubiläumsmodells erwartet man, der Hersteller wird korrekte Daten an Journalisten weitergeben bzw. auf der eigenen Website veröffentlichen. Klappt aber nicht. Dann denkt man, wieder so eine Modelleigenschaft, die ohne Grund verschlechtert wurde. Der Preis bleibt aber vergleichbar hoch. Und so kommt man gedanklich schnell wieder zu diesem einen schweizer Hersteller zurück, bei dem gefühlt alles passt und klappt und fragt sich, warum man überhaupt einem anderen sein Geld geben soll.

  4. Rene sagt:

    Lustig. Sie gehen im Zeitalter der Cashflow-Wirtschaft wirklich davon aus, dass ein hoher Produktpreis sie zum Premium-Kunden macht, der Anrechte auf gute Behandlung oder gar Qualität hat.

    Der einzelne Kunde ist heute aber nur noch Beiträger zu eben dieser Stro(h)mgröße [sorry] aus Mittelzufluss und -abfluss. Premium-Produkte sichern hier einen erhöhten Zufluss aufgrund irrwitziger Aufschläge, während das Produkt mit ebenso irrwitzig niedrigen Kosten zusammengetackert wird (Sie wissen ja, „Swiss made“, zu 70% heisst das schöne Grüße aus Shenzen).

    In dem Fall, in dem man sich dann noch um sie kümmern soll, stehen sie auf der anderen Seite der Gleichung – sie erscheinen plötzlich als jemand, der für Mittelabflüsse sorgen könnte. Schon dass für Sie wiederholt wer ans Telefon gehen muss, kostet ja Geld. Dafür sind Sie nicht (mehr) vorgesehen.

    • Herr Strohm sagt:

      …betriebswirtschaftlich genau auf den Punkt gebracht. Sind Sie Controller bei Richemont? …sorry ist nich böse gemeint. 🙂

      • Steffen sagt:

        Naja, betriebswirtschaftlich ist das nur dann richtig auf den Punkt gebracht, wenn man auf Kundenbindung keinen Wert legt. Oder im Marketingsprech ausgedrückt:

        Die Conversion Rate des Erst- zum Zweitkäufer oder gar zum Recurring Buyer dürfte für die Incentives des zuständigen Sales Executive kein Critical KPI sein. 😉

      • Herr Strohm sagt:

        …genau das wollte ich eigentlich sagen… 🙂

  5. Mario sagt:

    Zwar keine Luxusuhr, aber ein Defekt an der Krone des Selitta SW200 Werkes meiner Zelos Mako Bronze, ein Jahr alt, wurde auf Kulanz beseitigt. Inklusive Kostenübernahme des FedEx Transportes nach Singapore und zurück. Persönlicher E-Mail Kontakt des Microbrand Eigners Elshan Tang über den Verlauf war hervorragend! Es geht also auch anders…

  6. Marco sagt:

    Lieber Herr Strohm,
    ich bin dazu übergegangen, mir jedes Jahr im Herbst eine neue Apple Watch zu kaufen. Der Kundenservice bei Apple ist großartig, die Uhr geht nicht nach und nicht vor und der Wertverlust hält sich in Grenzen.
    Die Omega und die Rolex liegen im Kästchen und werden ein, zwei mal im Jahr ausgeführt.
    Somit habe ich keinerlei Ärger mehr und lebe, was Uhren angeht, vollkommen entspannt.
    Viele Grüße

  7. Steffen sagt:

    Na, da kann ich nur bestätigend nicken. Ich mache mit Richemont momentan ähnliche Erfahrungen – obgleich es nur um den Ersatz des gebrochenen Bandwechselwerkzeugs geht. Selbiges gehört nämlich zum Lieferumfang meiner Panerai PAM 283 – Baujahr 2007, limitierte Auflage.

    Ablauf:

    1. Concierge mit sehr exakter Problembeschreibung kontaktiert. Standardantwort erhalten, Tenor “Lieber Kunde, wir kümmern uns.”
    2. Nach 14 Tagen nachgefragt. Anders gelagerte Standantwort vom selben Concierge erhalten: “Bitte kontaktieren Sie einen Konzessionär”.
    3. Dem Concierge erklärt, wieso und weshalb mir mein Konzessionär in dieser Sache zwar gerne helfen möchte, aber leider nicht helfen kann – was der Grund ist, wieso ich mich an den Concierge wende.
    4. Nach weiteren 14 Tagen eine durchaus gepfefferte Erinnerungsmail geschrieben. Postwendend geht eine “Wir entschuldigen uns in aller Form und werden uns jetzt wirklich kümmern”-Antwort ein.
    5. Nach 10 Tagen Anruf einer Dame von Richemont München. Mein Begehren sei nun auf ihrem Tisch gelandet. Und…

    …EIGENTLICH können man da nichts machen, weil Richemont solche Teile eines Originallieferumfangs nicht nachträglich an Endkunden herausgibt, aber man würde eine Ausnahme machen. Jedenfalls habe sie die Zentrale in der Schweiz überzeugen können, ihr das Bandwechselwerkzeug zu senden. Ich sollte noch etwas Geduld haben, es könne sich nur um Tage handeln und dann ginge mir das gewünschte Teil ganz sicher per Post zu.

    Das Ergebnis könnt ihr euch sicher denken.

  8. Gerrit sagt:

    Lieber Herr Strohm,

    eine IWC besitze ich nicht, aber Service wird nicht immer gut geschrieben. Ich möchte dabei nicht auf Details eingehen, eine konzernunabhängige Glashütter Manufaktur schaffte es mit nur einem Serviceauftrag und einer Null-Kulanz-Politik, meine Neukäufe dieser Firma quasi komplett einzustellen. Seit 2 Jahren versucht man nun verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen. Es ist ein schwerer Weg.

    Der Uhrenkauf ist emotional – ich bin enttäuscht. Wie bin ich zufrieden zu stellen? Diese Frage kann ich nicht beantworten, es sind Gefühle im Spiel. Evtl. braucht es nur Zeit? Evtl. nur die RICHTIGE Kleinigkeit, evtl. eine vollständige Veränderung der Sicht der Firma auf die Kunden?

    Eine andere Firma in Glashütte macht das Gegenteil. Als „Freund“ der Marke und der Produkte, der sich mit den Uhren identifizieren kann, fühle ich mich dort gut aufgehoben, wo meine Probleme und Fragen kundenfreundlich beantwortet und gelöst werden. Für 20 Jahre alte Uhren, damals 3stelliger Eurobereich, gibt es noch Material was dem Kunden zur Verfügung gestellt wird.

    Vor dem Museum in Glashütte kann man den Chef der Firma antreffen, welcher sich am Tag nach der Ausstellungseröffnung erkundigt, wohin man denn so schnell auf der Feier verschwunden sei.

    Hier bin ich zu Hause, hier kaufe ich gerne – hier fühle ich mich gut.

    Gerrit

  9. Thomas sagt:

    Sehr interessanter „Leidensbericht“ Herr Strohms …. und ich muss sagen, das immer mehr Luxusuhrenhersteller (z.B. auch AP) das Wort Service bzw. Kulanz nicht mehr kennen.

    Ich finde es sehr schade, das mittlerweile auch IWC den Kunden nicht mehr in den Mittelpunkt stellt, sondern wie ein „Bittsteller“ stehen lässt.

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